Un problema que nadie quiere hablar
Las renuncias repentinas, las licencias, las fallas, personal que llega tarde… Es la norma en hotelería y servicio en Chile.
La rotación de personal es el fantasma que mata bares y perjudica a gerentes de hoteles desde adentro. No ves el costo en el momento. Lo ves 6 meses después.
Cada miembro del staff que se va te cuesta más de lo que pensamos en el momento. (reclutamiento, entrenamiento, uniforme). El costo real es mucho más: tres semanas donde el servicio es peor, clientes que no vuelven, ventas que no se hacen, un compañero que debe trabajar a medias para capacitar.
¿Lo peor? Que la mayoría de los contratos resultan mal, y luego nos sorprende cuando la gente se va.
Pero hay un camino diferente. Y nos ahorra prestigio y dinero.
Los 5 Errores que Cometemos Todos
He visto (y cometido) estos errores mil veces. Aquí están:
1. Contratar por CV.
La contratación lleva años trabajando en bares. Perfecto. Hasta que entra y ves que está amargado, que no se adapta a tu forma de trabajar, que mira todo con desaprobación.
Contrataste un funcionario. Lo que necesitabas era alguien que ame atender clientes.
La experiencia no te garantiza nada. Un mesero/bartender con 3 años pero que sonríe de verdad va a vender más que uno con 10 años con cara de estar sufriendo.
2. Creer que una entrevista te dice algo real
El candidato se sienta frente a ti. Te dice exactamente lo que quieres escuchar. «Soy muy responsable», «me encanta el servicio», «estoy buscando crecer».
Eso no me dice si no puede atender 50 clientes bajo presión sin perder la compostura. No me dice si va a llegar puntual. No me dice si va a robar
.
La entrevista es teatro. Todo el mundo puede actuar durante 30 minutos.
3. No ver al candidato trabajar antes de contratar
Este es el más grave. Contratas a ciegas y luego te sorprende que no sirva.
¿Un bartender que dice ser rápido? Hazlo preparar 3 tragos en tu barra. ¿Un mesero amable? Hazle un simulacro redactado de casos reales, y que resuelva en tiempo limite. Vale más que una entrevista con respuestas ensayadas.
La prueba práctica te muestra en 20 minutos lo que la entrevista nunca te va a contar.
4. No tener claro qué buscas
Un gerente contrata a alguien porque «necesitamos meseros». Otro contrata por salario bajo. Otro porque le cae bien.
Sin criterios claros, atraes gente mediocre. Con criterios claros, atraes gente que de verdad quiere encajar. Ten claro si necesitas un perfil especifico de trabajador, hay personas que tienen facciones de liderazgo, otras colaborativas, otras con ideas nuevas. Selecciona como si fueras a crear un equipo de futbol.
5. Contratar y desaparecer
Esto duele escribirlo porque es lo más común. Contratas a alguien, lo entrenas una semana, y listo. A partir de ahí, que se las arregle solo.
¿Resultado? Se siente solo, sin apoyo, sin futuro. A los 2 meses se va. Lo ilusionaste con el discurso de la empresa que tú tampoco te crees.
Si no invertimos en una estructura de integración en que la persona se sienta bienvenida, vas a invertir 3 meses reemplazándola.
El Procesos que funcionan
Paso 1: Ser claro sobre lo que se necesita.
Antes de publicar un anuncio, escribe en una hoja qué necesitas realmente:
No «un bartender» o un “garzón”. Si no, Pide:
- ¿A qué hora entra y sale?
- ¿Qué tragos debe saber hacer?
- ¿Cuántos clientes debe atender por turno?
- ¿Qué ventas esperas que genere?
- ¿Cómo debe tratar a un cliente molesto?
- ¿Cuánto le vas a pagar?
Esta claridad atrae gente que realmente quiere lo que ofreces. Y ahuyenta a los que solo buscan dinero rápido.
Paso 2: Busca donde están las contrataciones buenas.
De partida LinkedIn no es donde encuentras bartenders buenos. La gente buena en gastronomía está acá:
- En tu propio equipo: Pregunta a tu gente si conoce a alguien. Ofrecele bonus si refiere a alguien que se queda 6 meses. Es la forma más barata y segura de contratar
- En competencia: ¿Hay un bar o hotel que admiras? Si su gente es buena. Habla con ellos. “Róbatelos”.
- En escuelas: Gente joven pero con ganas de aprender. Sin mañas.
- En redes de hostelería: Facebook, WhatsApp groups, etc. Ahí se mueven los profesionales, aunque en menor cantidad.
El 80% de tus mejores contrataciones van a venir de referencia o red interna. No de portales de empleo.
Paso 3: La entrevista en dos movimientos
Primera etapa (20 minutos por video):
Solo descarta. Pregunta:
- «¿Por qué quieres venir a trabajar acá?» (¿realmente sabe qué es tu bar o solo necesita laburo?)
- «Cuéntame de un cliente difícil. ¿Cómo lo manejaste?» (¿tiene empatía o es mala onda?)
- «¿Por qué te fuiste del último trabajo?» (presta atención. Si culpa a todos de sus problemas = red flag)
- «¿Cuál es tu disponibilidad de verdad?» (¿puede venir fines de semana o pone excusas?)
Segunda etapa (40 minutos en persona):
20 minutos de entrevista normal. Quieres saber si es una persona honesta.
20 minutos: prueba práctica.
- Si es bartender: Hazlo preparar 3 tragos diferentes. Mira cómo organiza, qué tan rápido es, si pregunta dudas o presume.
- Si es mesero: Role play. Tú eres un cliente. Primero uno amable. Luego uno que pide algo raro. Luego uno molesto. ¿Cómo reacciona?
- Si es recepcionista: Simula check-in, un problema con reserva, una queja. ¿Qué hace?
En 20 minutos de prueba práctica ves más que en 3 entrevistas.
Paso 4: Mira si encaja culturalmente
Un bartender excelente pero que no soporta tu energía es un problema que va a crecer.
Observa mientras trabaja:
- ¿Cuando se equivoca, se frustra o pregunta cómo mejorar?
- ¿Hace preguntas sobre el lugar o simplemente sigue instrucciones?
- ¿Tiene la energía que necesitas? (Si buscas caótico y alegre, no contrates a alguien tranquilo)
- ¿Trató bien a la gente durante la prueba o fue altanero?
Paso 5: Habla con sus referencias reales
Llama al lugar donde trabajó antes. No preguntes «¿era buen trabajador?» (obvio dirá que sí).
Pregunta:
- «¿Cuál era lo mejor de trabajar con (nombre)?»
- «¿En qué podía mejorar?»
- «¿Lo recontratarías?» (una palabra: sí o no. Revela todo)
- «¿Con qué tipo de jefe funcionaba mejor?» (para que sepas cómo dirigirlo)
Si la referencia dice «bueno, fue… bien», algo no encaja. La gente que es realmente buena, sus jefes la defienden con entusiasmo.
Paso 6: Onboarding de 30 días (el que hace la diferencia)
Aquí es donde muchos fallan. Contratan gente, la entrenan 3 días, y luego «que se apañe».
Esto es lo correcto:
Semana 1: Ambientación
- Mostrar el lugar (no solo la barra, también cocina, almacenes, todo)
- Presentar al equipo de verdad, unirlos cómo aliados.
- Hablar sobre la filosofía del lugar.
- Dejar que acompañe a alguien experimentado toda la semana
Semana 2-3: Práctica con red de seguridad
- Turnos lentos (lunes, martes, mañanas)
- Siempre con un mentor cerca (no mirando, disponible)
- Feedback diario: «Hoy lo hiciste bien en X, pero en Y podemos mejorar así…»
- Aumentar responsabilidades lentamente
Semana 4: Check-in
- Sentarse 15 minutos. «¿Cómo te sentiste? ¿necesitas algo? ¿está siendo lo que esperabas?»
- Definir 3 objetivos claros para los próximos 3 meses
- Asignar un mentor (alguien que sea su contacto de confianza)
Caso Real: Santiago, Hotel de 4 Estrellas
Un gerente de operaciones me contactó. «Tenemos rotación de 65% anual. No entiendo por qué. Ofrecemos buen salario, los entrenamos…»
Fuimos a observar. Contrataban mal (por desesperación)
Entrenaban en 3 días. Y después desaparecían como jefes. El nuevo personal se sentía invisible.
Implementamos: fichas de puesto, prueba práctica, onboarding de 30 días con mentor asignado.
En 12 meses: rotación bajó a 28%. La satisfacción de clientes subió. El equipo se veía diferente.
¿El presupuesto? El mismo. Cambió cómo gastaban el dinero que ya tenían.
Señales de Alerta
Aunque todo suene bien, desecha inmediatamente si:
«Mi jefe anterior era muy injusto»
Todos los jefes son injustos a veces. Si eso es lo único que dice sin reflexionar = va a decir lo mismo de ti en 3 meses.
No hace preguntas sobre el lugar
Solo pregunta salario, horario. No le importa dónde va a trabajar = solo necesita dinero urgente.
Llega tarde a la entrevista
Si no respeta tu tiempo cuando quiere el trabajo, ¿por qué lo respetaría después?
Promete milagros
«Voy a triplicar tus ventas», «Hago todo perfecto». Nadie es perfecto. Ojo ahí.
Cómo Retener a la Gente que Contrataste Bien
El trabajo no termina en la contratación. De hecho, ahí empieza.
Lo básico que funciona:
- Feedback semanal primeras 4 semanas, luego mensual. «Está bien, pero en X podemos mejorar». No es crítica, es desarrollo.
- Dinero justo. No es lo primero, pero si paga menos que la competencia, pierdes gente buena.
- Carrera visible. Alguien que ve que puede ser head bartender, luego bar manager, luego dueño. Se queda.
- Reconocimiento. Cuando hace algo bien, que lo sepa todo el mundo. Público, no privado.
- Escucha real. «¿Qué necesitas? ¿Qué te falta?» Y de verdad haz algo al respecto.
La gente no se va por 5 mil pesos menos. Se va porque se siente invisible, porque no hay futuro, porque el jefe no los ve.
Checklist Práctico
Usa esto mañana mismo:
- Tener claro qué busco en la próxima contratación (escrito)
- Buscar primero en mi red interna y conocidos
- Hacer una prueba práctica (sin excusas)
- Llamar referencias de verdad
- Estructura de 30 días de onboarding
- Asignar un mentor para el nuevo
- Hacer check-in semanal primeras 4 semanas
- Invertir en desarrollo (cursos, libros, experiencias)
Lo Que Realmente Importa
Todo esto no es complicado. Es sentido común.
Pero nadie lo hace porque da flojera. Es más fácil contratar rápido, entrenar rápido, y luego sorprenderse cuando la gente se va.
La diferencia entre un bar o restaurante que funciona y uno que está siempre en crisis no es el concepto. Es el equipo.Esto se construye.
Se construye desde el primer día, cuando alguien llega y se siente bienvenido. Cuando ve que alguien le importa. Cuando sabe que hay futuro.
Eso es lo que hace que alguien se quede.
¿Y Ahora?
Si tu equipo rota constantemente, hay una solución
He visto esto muchas veces. Restaurantes que contratan mal, pierden gente buena, y se preguntaban por qué. Hoteles donde el servicio caía porque el equipo era inestable.
En Brebaje diseñamos procesos de contratación y retención que funcionan. No papers. Procesos reales que otros ya están usando.
Si quieres una consulta de 30 minutos sin cargo para analizar tu situación actual (cuánto estás perdiendo en rotación, dónde están los huecos), contactanos. Vamos a mirar tus números reales.
contacto@brebaje.cl
Tu próximo bartender, mesero o gerente de F&B no tiene que ser un accidente. Puede ser la persona correcta. Así es si contratas bien.